作为医院经营者应该清楚认识到医院客户关系进入了主动管理的时代，医院应该主动地去管理自己的医患关系，主动管理也就意味着更加关心患者，更加重视患者，同时也更了解患者的需求。任何医院都没有忽视，先进入主动管理医患关系的医院，就是会建立自己品牌优势。

　　第一、提升客户满意度

　　“好事不出门，丑事传天下”和“一传十，十传百”的俗语大家都知道。西方有这样的调查：一个不满意的顾客会将自己的不满传达给其它l1个人，而他们每个人又会将这种不满分别传达给另外5个人。于是就有67(l→12→67)个人在说你的企业的坏话。大多数企业都会由于这种非常糟糕的广告而受损。如果医院每天发生5个不满的人，就意味着一天有335人知道这个医院的服务不好，可能会有一半的人不来这医院就诊。

　　对于体检的人，我们更应该给予“关怀”和关注，因为他们可能是你将来的就诊者来源，应该尽量让他们留下良好的记忆。重视口碑效应从医院的文化开始，从你的一言一行开始。

　　患者回访满意度调查结果反馈整改。对直接转交的事项，督促责任部门或科室3个工作日内给予患者答复，并将情况反馈回访中心，对患者投诉提出的重要问题和意见建议，根据领导批示和医院相关会议研究的意见，督促责任部门和科室，按时限完成问题答复。
 

　　第二、提升客户忠诚度

　　患者忠诚属于医患关系营销的范畴。一般认为，忠诚患者是在其认为可信赖的医疗服务机构重复购买同一医疗服务产品或其他服务的行为，而这种行为是有目的性的。比如，一家三代都是在某医院生小孩，或者有了眼病都选择某一个眼科医院等。他们只考虑这家医院的品牌，却很少再搜索其他医院的信息。

　　忠诚患者为医院所作的贡献是通过一系列服务环节逐步实现的，较高的患者忠诚度带来的社会效益和经济效益是相当可观的。如果一个医院始终如一地提供高价值的服务，并能够赢得患者忠诚，就会带来一系列的收益，并因此也会带来长期的竞争优势。

　　忠诚的患者重复到医院就诊，会使得医院的人气和市场占有率增长，同时获得患者和服务的成本就会降低。在商业界，争取一位新顾客的费用是保住一位老顾客的5～6倍。在医疗服务市场吸引一个新患者和保住一个老患者的成本则基本相同。

　　第三、挖掘客户终身价值

　　通过对客户信息的收集、分析，并进行数据挖掘，从而细分客户，对不同的客户进行归并，为不同的客户群提供差异化服务。在对客户进行分群之后，确定那些对服务要求高，价格不敏感的优质客户制定相应的解决方案，为他们提供高质量而且相对较高价格的医疗服务。

　　医疗机构将会全面有效地贯彻“ 以客户为中心”的管理理念，最终实现客户满意度的最大化和医院收益的最大化，达成医院与客户双赢。这些优势，使得医院的客户关系管理正在成为医院赢得新经济时代竞争优势的关键，对医院的影响是全方位的，它将改变医院传统经济结构和规律，代表着今后一定时期营销发展的方向。

　　因此，积极主动地寻求、加强和管理客户关系，与客户建立长期友好的合作关系，已成为全球企业和医疗机构营销优先考虑的因素，提高医疗机构客户关系管理的质量是医疗机构完善自我的发展。在很多情况下，高质量的客户关系甚至是唯一重要的竞争优势。